تُحدث برامج خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي ثورةً في الحياة اليومية للشركات والأفراد، من خلال تقديم مساعدة أذكى وأكثر سهولةً في الاستخدام من خلال ميزات محادثة متقدمة. تُبسط هذه الأدوات تفاعلات العملاء، وتُؤتمت المهام المتكررة، وتُحسّن عملية اتخاذ القرارات في قطاعات مثل الرعاية الصحية وتجارة التجزئة والتمويل. في ظل التحول الرقمي للشركات، تُصبح برامج خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي ضروريةً نظرًا لقدرتها على تقديم تجارب مُخصصة دون تدخل بشري مُستمر.

يعكس هذا التطور توجهًا أوسع نحو كفاءة أعلى في عالم دائم التغير. بدءًا من المساعدين الافتراضيين الذين يديرون الجداول الزمنية وصولًا إلى الأنظمة الذكية التي تُحسّن خدمة العملاء، تتكامل برامج خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي بسلاسة مع منصات الحوسبة السحابية والأجهزة المحمولة. وتشهد الشركات التي تستخدم هذه الحلول زيادة في الكفاءة التشغيلية ورضا المستخدمين، مما يجعل هذه التقنية حجر الزاوية في الإنتاجية الحديثة.  ومن المتوقع أن ينمو سوق برامج خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي من 8.7 مليار دولار أمريكي في عام 2024 إلى 27.5 مليار دولار أمريكي في عام 2031، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 17.9% بين عامي 2025 و2031.

العوامل الرئيسية التي تسرع نمو السوق

هناك عدة عوامل تُفسر صعود برامج المساعدة المُدعّمة بالذكاء الاصطناعي. فالتطورات في معالجة اللغة الطبيعية تُتيح محادثات أكثر طبيعيةً وتوافقًا مع السياق، مما يجعل هذه الأدوات أساسيةً للدعم الفوري. كما يُعزز الطلب المتزايد على الأتمتة في سياق العمل عن بُعد هذا التبني، حيث تسعى الشركات إلى حلول فعّالة من حيث التكلفة لتحسين أداء فرقها.

يُحسّن دمج أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وتخطيط موارد المؤسسات (ERP) في الشركات من الكفاءة، مما يُمكّن مساعدي الذكاء الاصطناعي من التعامل بسهولة مع الطلبات المعقدة. تُحفّز توقعات المستهلكين المتزايدة للتفاعلات الشخصية التي لا تتطلب استخدام اليدين الابتكار، لا سيما في مجال الأجهزة المتصلة وأنظمة إنترنت الأشياء (IoT). تُعزز هذه العوامل جميعها انتشار استخدام مساعدي الذكاء الاصطناعي في مختلف القطاعات.

اللاعبون الرئيسيون في طليعة الابتكار

• شركة جوجل المحدودة - الولايات المتحدة
• خدمات أمازون ويب (AWS) - الولايات المتحدة
• مايكروسوفت-الولايات المتحدة الأمريكية
• شركة أبل - الولايات المتحدة
• شركة آي بي إم - الولايات المتحدة
• Salesforce, Inc. - الولايات المتحدة
• شركة أوراكل - الولايات المتحدة
• SAP SE-ألمانيا
• شركة ميتا بلاتفورم المحدودة - الصين
• Aspire.io - الولايات المتحدة

احصل على عينة من التقرير بصيغة PDF:  https://www.theinsightpartners.com/sample/TIPRE00042031

الاتجاهات الجديدة وفرص السوق

تتطور برامج خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتشمل حلولاً مخصصة لأدوار محددة، مثل تلك المخصصة للمبيعات والموارد البشرية ودعم العملاء، مما يوفر تكاملاً أعمق مع سير العمل لزيادة التفاعل. وتتيح الإمكانات متعددة الوسائط، التي تجمع بين الصوت والنص والصورة، تفاعلات أكثر ثراءً في قطاعي السيارات والأجهزة المتصلة.

يجمع نموذج النشر الهجين بين قابلية التوسع السحابي والأمان المحلي، مما يجعله مثاليًا للقطاعات الخاضعة للتنظيم، مثل الخدمات المصرفية والمالية والتأمينية (BFSI) والرعاية الصحية. كما يوفر دعمًا متعدد اللغات للأسواق الناشئة، وميزات ذكاء اصطناعي أخلاقية، مثل كشف التزييف العميق، وتعزيز الثقة، واعتمادًا واسع النطاق.

اتجاهات الصناعة الحديثة

في أبريل 2025، دخلت كابجيميني في شراكة مع جوجل إل إل سي لإطلاق حل ذكاء اصطناعي قائم على الوكلاء، مُخصص لتجربة العملاء، وأتمتة سير العمل متعدد القنوات، والتفاعل الشخصي مع العملاء. وفي فبراير 2025، أطلقت شركة هانيويل إنترناشونال إنك. فورج برودكشن إنتليجنس، وهو مساعد ذكاء اصطناعي توليدي يُوفر رؤى إنتاجية آنية من خلال استعلامات باللغة الطبيعية.

أطلقت شركة أمازون ويب سيرفيسز (Amazon Web Services, Inc.) نظام أليكسا+ في فبراير 2025، مستفيدةً من الذكاء الاصطناعي التوليدي لتعزيز التخصيص، وتمكين محادثات أكثر طبيعية، وتحسين تكامل الخدمات. وأعلنت بعثة IndiaAI الهندية في ديسمبر 2024 عن نيتها تطوير أدوات ذكاء اصطناعي آمنة، بما في ذلك وضع العلامات المائية الرقمية وإطار عمل أخلاقي، مما يُظهر زخمًا نحو تنظيم عالمي أقوى.

حجم السوق، حصة السوق، الاتجاهات، التحليل والتوقعات حتى عام 2031

• نظرة عامة عالمية: يشهد سوق البرمجيات المدعومة بالذكاء الاصطناعي نموًا مستدامًا، حيث تستحوذ مكونات البرمجيات على الحصة الأكبر بفضل دمج معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML). وتشير التوقعات إلى أن أتمتة الأعمال ستواصل نموها القوي حتى عام 2031.
• أمريكا الشمالية: الرائدة بلا منازع، بحصة سوقية تتجاوز 35%، بفضل مراكزها التكنولوجية، وانتشار الأجهزة الذكية، وقطاعات مثل تكنولوجيا المعلومات والاتصالات. في الولايات المتحدة، يتجه السوق نحو نشر الخدمات السحابية والخدمات الشخصية.
• آسيا والمحيط الهادئ: المنطقة الأسرع نمواً، مدفوعة بانتشار الهواتف الذكية والتجارة الإلكترونية ومبادرات الذكاء الاصطناعي الحكومية في الصين والهند واليابان.
• أوروبا: تعد ألمانيا والمملكة المتحدة وفرنسا من اللاعبين الرئيسيين في مجال الابتكار الرقمي، حيث تعطي الأولوية لحماية البيانات من خلال نموذج هجين.
• أمريكا اللاتينية والشرق الأوسط وأفريقيا: تطبيقات التجزئة والخدمات المالية آخذة في الظهور، مدعومة بحلول سحابية فعالة من حيث التكلفة.
• الاتجاهات الرئيسية: التحول نحو المساعدين التوليديين وأدوات العمل القائمة على الذكاء الاصطناعي، مع تسليط الضوء على التحليل على هيمنة معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وظهور عمليات النشر الهجينة لتحسين قابلية التوسع.
• التوقعات حتى عام 2031: من المتوقع استمرار النمو، مدفوعًا بدمج إنترنت الأشياء والطلب الاستهلاكي، في حين سيتسارع قطاع الخدمات بسبب الاحتياجات الشخصية.

خاتمة

تُبشّر برامج المساعدة المُدعّمة بالذكاء الاصطناعي بمستقبلٍ تستبق فيه التكنولوجيا الاحتياجات، وتُبسّط العمليات المُعقّدة، وتُمكّن المستخدمين عالميًا. سيُمكّن التطوّر في مجالاتٍ مثل الذكاء الاصطناعي القائم على الوكلاء والضمانات الأخلاقية الشركات من اكتساب ميزة تنافسية من خلال زيادة الكفاءة وتعزيز ولاء العملاء. يجب على أصحاب المصلحة إعطاء الأولوية للحلول التكيفية للاستفادة من هذه البيئة الديناميكية.

متوفر أيضًا باللغات التالية:

 الكورية    |  الألمانية    |  اليابانية    |  الفرنسية    |  الصينية    |  الإيطالية    |  الإسبانية