Introducción

El mercado mundial de gestión de casos, que incluye soluciones y servicios que ayudan a las organizaciones a gestionar, dar seguimiento y cerrar casos (por ejemplo, investigaciones, solicitudes de servicio, reclamaciones, auditorías o incidentes) mediante la integración de contenido, flujo de trabajo, análisis y apoyo a la toma de decisiones, está cobrando impulso. Los factores que impulsan este crecimiento son la creciente digitalización de los procesos empresariales, la complejidad regulatoria, la demanda de mayor transparencia y puntualidad en la gestión de casos (especialmente en el sector público, la sanidad, los seguros y los servicios financieros) y la transición hacia plataformas basadas en la nube y la IA.

Se prevé que el mercado de gestión de casos crezca a una CAGR del 10,8 % durante el período de pronóstico de 2025 a 2031.

Estrategias de crecimiento

Prioridad en la nube / Entrega SaaS : Las organizaciones prefieren la implementación nativa o híbrida de la nube por su escalabilidad, rápida obtención de valor y menor sobrecarga de infraestructura. Por ejemplo, los informes indican que entre el 60 % y el 66 % de las nuevas implementaciones de gestión de casos en 2023-24 se realizarán en la nube.

Plataformas low-code/sin código : Permiten a los usuarios empresariales (no solo al departamento de TI) configurar flujos de trabajo de casos, formularios, reglas y paneles de control en lugar de una codificación personalizada engorrosa. Por ejemplo, AINS promociona su plataforma eCase como una estrategia de "configuración, no codificación".

Integración de IA y analítica : Incorporación de IA/ML para el enrutamiento inteligente de casos, la categorización de documentos, el análisis predictivo, la toma de decisiones y la automatización. Por ejemplo, los análisis de mercado apuntan a una creciente integración de la IA y las capacidades móviles.

Soluciones verticalizadas y adaptadas a cada sector : creación de plantillas o aceleradores para sectores como seguros, gobierno, sanidad, derecho y manufactura. Un ejemplo es "Connected Claims 2.0" de Appian para seguros de daños.

Expansión global y acceso geográfico al talento : Las empresas se están expandiendo a mercados emergentes (APAC, Latinoamérica) para acceder al crecimiento y al talento. Un ejemplo es el establecimiento de una oficina de Hyland en Hyderabad, India, para atender a los clientes de APAC y la innovación.

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Tendencias y oportunidades futuras

Adopción creciente en sectores con poca penetración: La mayoría de los sectores verticales (p. ej., manufactura, comercio minorista, telecomunicaciones) siguen utilizando procesos manuales o heredados. Existe potencial para aplicar plataformas de gestión de casos en estos segmentos a medida que aumenta la complejidad organizacional.

Aumento de los flujos de trabajo de trabajadores sociales móviles y remotos: con el trabajo híbrido y las operaciones de campo, las aplicaciones móviles para trabajadores sociales, el soporte fuera de línea y la conectividad en tiempo real son cada vez más necesarias (por ejemplo, la funcionalidad de maletín móvil de Hyland).

Automatización de contenido no estructurado facilitada por IA: Documentos, imágenes, audio y video de datos no estructurados se procesan cada vez más mediante IA para facilitar los flujos de trabajo de los casos. Los módulos "Descubrimiento de Conocimiento" y "Automatización" de Hyland utilizan RAG (generación aumentada por recuperación) para impulsar la comprensión del contenido no estructurado.

Impulso regulatorio y de gobernanza : las organizaciones gubernamentales, los servicios sociales y las agencias del sector público requieren sistemas de gestión de casos más transparentes, auditables y eficientes que ofrezcan oportunidades para proveedores especializados (por ejemplo, AINS).

Expansión geográfica en Asia-Pacífico/América Latina: A medida que la evolución digital cobra impulso en los países emergentes, la expansión en estas regiones es una perspectiva. La expansión de Hyland en India, por ejemplo, es una muestra de este énfasis.

Oportunidad en PYMES y mercados intermedios: aunque numerosas organizaciones grandes utilizan plataformas de gestión de casos, las pequeñas y medianas empresas son un público en expansión para soluciones menos complejas, de menor costo y con tiempos de generación de valor más cortos.

Segmentos clave

Por componente

Solución

Servicio

Por Despliegue

En las instalaciones

Nube

Por tamaño de la organización

Gran empresa

PYMES

Por aplicación

Solicitud de servicio

Gestión de incidentes

Gestión de investigaciones

Detección de fraude y prevención del blanqueo de capitales

Gestión del flujo de trabajo legal

Proveedores clave y noticias recientes

IBM: Un actor con mucha experiencia en el ámbito del contenido empresarial y la gestión de casos (p. ej., IBM Case Manager aún recibe soporte). Si bien no pude encontrar en esta reseña una nota de prensa reciente y extensa dedicada exclusivamente a la gestión de casos de IBM, IBM sigue siendo mencionado como un proveedor clave en los informes de mercado.

AINS, LLC: Experiencia en plataformas adaptativas de gestión de casos (especialmente para el sector público y gubernamental). En 2021, AINS fue adquirida por la firma de capital privado Gemspring Capital. En 2022, anunció cambios en el liderazgo (nuevo director ejecutivo, Howard Langsam) y alianzas estratégicas (por ejemplo, con IP DataSolutions) para ampliar las capacidades de gestión de casos.

Appian : Durante 2024 y 2025, Appian realizó importantes avances: en marzo de 2024, lanzó "Appian Case Management Studio", un diseñador modular de gestión de casos basado en IA. En junio de 2025, lanzó "Connected Claims 2.0" para la gestión de reclamaciones de seguros con IA. En octubre de 2024, obtuvo un subcontrato para modernizar el sistema de gestión de casos de Ventas Militares al Extranjero del Ejército de EE. UU.

Hyland Software, Inc.: Hyland está transformando su estrategia de marca (marzo de 2025) para destacar la automatización basada en IA, la inteligencia de contenido empresarial nativa de la nube y la experiencia del usuario. En junio de 2025, Hyland amplió su presencia en India (oficina de Hyderabad) para mejorar sus capacidades en Asia-Pacífico. En octubre de 2025, también anunció la expansión de la nube europea a través de AWS en la región de Fráncfort para su Nube de Innovación de Contenido.

Conclusión

El mercado de la gestión de casos se encuentra, sin duda, en una sólida trayectoria de crecimiento, impulsado por la transformación digital, el aumento de los requisitos regulatorios y de cumplimiento normativo, y la necesidad de gestionar procesos cada vez más complejos y con gran cantidad de contenido en diferentes sistemas, equipos y geografías. Los proveedores que integran la entrega nativa en la nube, plataformas low-code, IA/analítica, soluciones específicas para cada sector y expansión global estarán bien posicionados para aprovechar esta oportunidad. Para las organizaciones que estén considerando una plataforma de gestión de casos, lo más importante será elegir una que sea configurable (sin un alto grado de personalización), compatible con trabajadores sociales móviles/remotos, capaz de gestionar datos no estructurados y que esté alineada con su sector/vertical.

Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Qué significa realmente un “caso” en términos de gestión de casos?

Un caso es un conjunto de actividades, documentos, decisiones y flujos de trabajo conectados que deben controlarse hasta su conclusión. Por ejemplo: una reclamación de seguro, una investigación regulatoria, la escalada de una solicitud de servicio o el hallazgo de una auditoría. Los sistemas de gestión de casos ayudan a coordinar estos procesos de principio a fin. ¿En qué se diferencia la gestión de casos del flujo de trabajo o la gestión de procesos de negocio (BPM)?

¿Qué modelo de implementación es óptimo (local o en la nube)?

La nube o un sistema híbrido son cada vez más populares debido a su escalabilidad, menor inversión de capital, implementación más rápida, monitoreo remoto y actualizaciones constantes. La mayoría de las nuevas implementaciones priorizan la nube. Sin embargo, algunas organizaciones (debido a regulaciones, ubicación de datos e infraestructura heredada) podrían aún optar por o necesitar soluciones locales o de nube privada.

¿Qué importancia tiene la IA y el análisis en las soluciones de gestión de casos?

Extremadamente crucial. Las plataformas ahora integran la IA para casos de uso como la categorización de documentos, la sugerencia de la mejor acción siguiente, el enrutamiento inteligente, el análisis de tendencias y los resultados predictivos. Los proveedores mencionados

Para una organización en India (o Asia-Pacífico), ¿qué debería tener en cuenta?

Enfatizar la residencia de datos y el cumplimiento normativo (en particular, respecto a las regulaciones transfronterizas/regionales), la compatibilidad con idiomas localizados, las funciones para móviles y trabajadores de campo, la escalabilidad del crecimiento y el soporte/presencia local de proveedores. También buscar aceleradores específicos de la industria (por ejemplo, para gobierno, servicios sociales, seguros) y que la plataforma permita una configuración y adaptación más sencillas que una codificación personalizada extensa.