Introduction

Le marché mondial de la gestion des dossiers, incluant les solutions et services aidant les organisations à gérer, suivre et clôturer les dossiers (par exemple, enquêtes, demandes de service, réclamations, audits ou incidents) en intégrant contenu, flux de travail, analyses et aide à la décision, connaît un essor considérable. Les moteurs de cette croissance sont la numérisation croissante des processus métier, la complexité réglementaire, les exigences de transparence et de rapidité accrues dans le traitement des dossiers (notamment dans le secteur public, la santé, les assurances et les services financiers), et l'adoption de plateformes cloud et d'IA.

Le marché de la gestion des cas devrait croître à un TCAC de 10,8 % au cours de la période de prévision 2025-2031.

Stratégies de croissance

Cloud first / déploiement SaaS – Les organisations privilégient les déploiements cloud natifs ou hybrides pour leur évolutivité, leur rentabilisation rapide et la réduction des coûts d'infrastructure. Par exemple, des rapports indiquent que 60 à 66 % des nouvelles implémentations de gestion de cas en 2023-24 se feront dans le cloud.

Plateformes low-code/no-code – Permettant aux utilisateurs métier (et pas seulement au service informatique) de configurer des workflows, des formulaires, des règles et des tableaux de bord pour les dossiers, sans recourir à un codage personnalisé fastidieux. Par exemple, AINS présente sa plateforme eCase comme une stratégie de « configuration plutôt que de codage ».

Intégration de l'IA et de l'analytique – Intégration de l'IA/ML pour le routage intelligent des dossiers, la catégorisation des documents, l'analyse prédictive, la prise de décision et l'automatisation. Par exemple, les analyses de marché soulignent une intégration croissante de l'IA et des fonctionnalités mobiles.

Solutions verticalisées et personnalisation sectorielle – Création de modèles ou d'accélérateurs pour des secteurs tels que l'assurance, le secteur public, la santé, le droit et l'industrie manufacturière. Par exemple, « Connected Claims 2.0 » d'Appian pour l'assurance dommages.

Expansion mondiale et accès aux talents/géographiques – Les entreprises investissent les marchés émergents (Asie-Pacifique, Amérique latine) pour accéder à la croissance et aux talents. Hyland, par exemple, a ouvert un bureau à Hyderabad, en Inde, pour servir les clients de la région Asie-Pacifique et favoriser l'innovation.

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Tendances et opportunités futures

Adoption croissante dans les secteurs sous-exploités : la plupart des secteurs verticaux (par exemple, l'industrie manufacturière, la vente au détail, les télécommunications) continuent d'utiliser des processus manuels ou traditionnels. Face à la complexité croissante des organisations, l'application de plateformes de gestion de cas dans ces segments présente un potentiel.

L'essor des flux de travail des travailleurs sociaux mobiles et à distance : avec le travail hybride et les opérations sur le terrain, les applications mobiles pour les travailleurs sociaux, l'assistance hors ligne et la connectivité en temps réel sont de plus en plus nécessaires (par exemple, la fonctionnalité de mallette mobile de Hyland).

Automatisation du contenu non structuré facilitée par l'IA : Les documents de données non structurés, les images, les fichiers audio et les vidéos sont de plus en plus traités par l'IA pour alimenter les processus de traitement des dossiers. Les modules « Découverte des connaissances » et « Automatisation » de Hyland utilisent la génération augmentée de données (RAG) pour extraire des informations du contenu non structuré.

Poussée réglementaire et de gouvernance : les organisations gouvernementales, les services sociaux et les agences du secteur public ont besoin de systèmes de gestion de cas plus transparents, vérifiables et efficaces offrant des opportunités aux fournisseurs spécialisés (par exemple, AINS).

Expansion géographique en Asie-Pacifique/Amérique latine : L'évolution numérique s'accélérant dans les pays émergents, l'expansion dans ces régions est une perspective. L'expansion de Hyland en Inde, par exemple, témoigne de cette orientation.

Opportunités dans les PME et les ETI : Bien que de nombreuses grandes organisations utilisent des plateformes de gestion de cas, les petites et moyennes entreprises constituent un public croissant pour des solutions moins complexes, moins coûteuses et moins coûteuses en termes de délai de mise en œuvre.

Segments clés

Par composant

Solution

Service

Par déploiement

Sur site

Nuage

Par taille d'organisation

Grande entreprise

PME

Par application

Demande de service

Gestion des incidents

Gestion des enquêtes

Détection de fraude et lutte contre le blanchiment d'argent

Gestion du flux de travail juridique

Principaux fournisseurs et actualités récentes

IBM : un acteur historique dans le domaine du contenu métier et de la gestion de cas (par exemple, IBM Case Manager est toujours pris en charge). Bien que je n'aie pas trouvé de communiqué de presse récent et important consacré exclusivement à la gestion de cas IBM dans cette analyse, IBM est toujours cité comme un fournisseur clé dans les rapports de marché.

AINS, LLC : Expertise en plateformes adaptatives de gestion de cas (notamment pour le secteur public). En 2021, AINS a été rachetée par la société de capital-investissement Gemspring Capital. En 2022, l'entreprise a annoncé des réorganisations de sa direction (nouveau PDG : Howard Langsam) et des partenariats stratégiques (par exemple, avec IP DataSolutions) visant à étendre ses capacités de gestion de cas.

Appian : En 2024 et 2025, Appian a réalisé des avancées significatives : en mars 2024, Appian a lancé « Appian Case Management Studio », un outil modulaire de gestion de cas basé sur l'IA. En juin 2025, Connected Claims 2.0 a été lancé pour la gestion des sinistres d'assurance grâce à l'IA. En octobre 2024, Appian a également remporté un contrat de sous-traitance pour moderniser le système de gestion des cas des ventes militaires à l'étranger de l'armée américaine.

Hyland Software, Inc. : Hyland transforme sa stratégie de marque (mars 2025) pour mettre en avant l'automatisation basée sur l'IA, l'intelligence de contenu d'entreprise cloud native et l'expérience utilisateur. En juin 2025, Hyland a étendu sa présence en Inde (bureau d'Hyderabad) afin de renforcer ses capacités en Asie-Pacifique. L'entreprise a également annoncé en octobre 2025 son expansion européenne dans le cloud via AWS Francfort pour son Content Innovation Cloud.

Conclusion

Le marché de la gestion de cas connaît indéniablement une forte croissance, portée par la transformation numérique, les exigences réglementaires et de conformité accrues, et la nécessité de gérer des processus de plus en plus complexes et gourmands en contenu, couvrant différents systèmes, équipes et zones géographiques. Les fournisseurs intégrant des solutions cloud natives, des plateformes low-code, l'IA et l'analytique, des solutions sectorielles et une expansion mondiale seront bien placés pour saisir cette opportunité. Pour les organisations qui envisagent une plateforme de gestion de cas, le plus important sera d'en choisir une qui soit configurable (et non personnalisable), adaptée aux agents mobiles et à distance, capable de gérer des données non structurées et adaptée à leur secteur d'activité.

Foire aux questions (FAQ)

Que signifie réellement un « cas » en termes de gestion de cas ?

Un « cas » est un ensemble d'activités, de documents, de décisions et de flux de travail interconnectés qui doivent être contrôlés jusqu'à leur conclusion. Par exemple : une réclamation d'assurance, une enquête réglementaire, une demande de service transmise à un échelon supérieur, un constat d'audit. Les systèmes de gestion des cas facilitent la coordination de ces processus de bout en bout. En quoi la gestion des cas diffère-t-elle du workflow ou de la gestion des processus métier (BPM) ?

Quel modèle de déploiement est optimal (sur site ou cloud) ?

Le cloud ou l'hybride sont de plus en plus privilégiés en raison de leur évolutivité, de la réduction des investissements, de la rapidité de déploiement, de la surveillance à distance et des mises à jour continues. La majorité des nouveaux déploiements privilégient le cloud. Cela dit, certaines organisations (en raison de la réglementation, de la localisation des données ou de l'infrastructure existante) peuvent encore opter pour des solutions sur site ou en cloud privé, ou en avoir besoin.

Dans quelle mesure l’IA et l’analyse sont-elles essentielles dans les solutions de gestion de cas ?

Extrêmement crucial. Les plateformes intègrent désormais l'IA pour des cas d'usage tels que la catégorisation de documents, la suggestion de la meilleure action à suivre, le routage intelligent, l'analyse des tendances et les résultats prédictifs. Les fournisseurs mentionnés

Pour une organisation en Inde (ou en Asie-Pacifique), à ​​quoi doit-elle faire attention ?

Privilégiez la résidence et la conformité des données (notamment en matière de réglementations transfrontalières et régionales), la prise en charge des langues locales, les fonctionnalités mobiles et adaptées aux travailleurs de terrain, l'évolutivité de la croissance et le support des fournisseurs/présence locale. Recherchez également des accélérateurs sectoriels (par exemple, pour le secteur public, les services sociaux, les assurances) et assurez-vous que la plateforme permet une configuration et une adaptation plus simples qu'un développement personnalisé complexe.