導入

コンテンツ、ワークフロー、分析、意思決定支援を統合することで、組織が「ケース」（調査、サービスリクエスト、クレーム、監査、インシデントなど）を処理、追跡、完了できるよう支援するソリューションとサービスを含む、世界的なケースマネジメント市場が堅調に成長しています。その原動力となっているのは、ビジネスプロセスのデジタル化の進展、規制の複雑化、ケース処理における透明性と迅速性の向上（特に公共部門、医療、保険、金融サービス）、そしてクラウド／AI対応プラットフォームへの移行です。

ケース管理市場は、2025～2031年の予測期間中に10.8%のCAGRで成長すると予想されています。

成長戦略

クラウドファースト / SaaS配信– 組織は、拡張性、迅速な価値実現、インフラオーバーヘッドの削減という観点から、クラウドネイティブまたはハイブリッドな導入を好みます。例えば、2023～2024年に導入される新規ケースマネジメントの60～66%がクラウド上で行われるという報告があります。

ローコード／ノーコード・プラットフォーム– IT部門だけでなくビジネスユーザーも、煩雑なカスタムコーディングではなく、ケースワークフロー、フォーム、ルール、ダッシュボードを自ら設定できます。例えば、AINSはeCaseプラットフォームを「コーディングではなく設定」戦略として推進しています。

AIと分析の統合– スマートケースルーティング、ドキュメント分類、予測分析、意思決定、自動化のためのAI/MLの活用。例えば、市場コメントでは、AIとモバイルファースト機能の統合が拡大していると指摘されています。

垂直統合型ソリューションと業界特化– 保険、政府、医療、法務、製造などの業界向けにテンプレートやアクセラレータを構築します。一例として、損害保険向けのAppianの「Connected Claims 2.0」が挙げられます。

グローバル展開と人材／地理的アクセス– 企業は成長と人材獲得のため、新興市場（アジア太平洋地域、ラテンアメリカ）に進出しています。例えば、ハイランドはアジア太平洋地域の顧客とイノベーションへの対応を目的として、インドのハイデラバードにオフィスを設立しました。

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将来の傾向と機会

未普及業種における導入拡大：多くの業種（製造業、小売業、通信業など）では、依然として手作業やレガシープロセスが使用されています。組織の複雑性が増すにつれ、これらの分野でもケースマネジメントプラットフォームを導入できる可能性があります。

モバイルおよびリモートで促進されるケースワーカー ワークフローの増加:ハイブリッドな作業と現場業務では、モバイル ケースワーカー アプリ、オフライン サポート、およびリアルタイム接続がますます必要になっています (例: Hyland のモバイル ブリーフケース機能)。

AIを活用した非構造化コンテンツの自動化：文書、画像、音声、動画といった非構造化データは、ケースワークフローの提供においてAIによる処理がますます進んでいます。Hylandの「Knowledge Discovery」および「Automate」モジュールは、RAG（検索拡張型生成）を活用して非構造化コンテンツからインサイトを抽出します。

規制とガバナンスの推進: 政府機関、社会福祉サービス、公共部門の機関では、専門ベンダー (AINS など) に機会を提供する、より透明性が高く、監査可能で、効率的なケース管理システムが必要です。

アジア太平洋地域／ラテンアメリカにおける地理的拡大：新興国におけるデジタル化の進展に伴い、これらの地域における事業拡大が期待されています。例えば、ハイランドのインドにおける事業拡大は、こうした重点分野への進出を示す好例です。

中小企業および中規模市場におけるビジネス チャンス:多数の大規模組織がケース管理プラットフォームを使用していますが、中小企業では、複雑さが少なく、コストが低く、価値実現に時間がかからないソリューションを求める顧客層が拡大しています。

主要セグメント

コンポーネント別

解決

サービス

展開別

オンプレミス

雲

組織規模別

大企業

中小企業

アプリケーション別

サービスリクエスト

インシデント管理

調査管理

不正行為の検出とマネーロンダリング対策

法務ワークフロー管理

主要ベンダーと最新ニュース

IBM：ビジネスコンテンツおよびケースマネジメント分野では非常に古い歴史を持つ企業です（例えば、IBM Case Managerは現在もサポートされています）。本レビューでは、IBMケースマネジメントのみに関する最新の大規模なプレスリリースは見つかりませんでしたが、市場レポートでは依然としてIBMが主要ベンダーとして言及されています。

AINS, LLC：適応型ケースマネジメントプラットフォーム（特に政府／公共部門向け）の専門知識を有しています。2021年にAINSはプライベートエクイティファームのGemspring Capitalに買収されました。2022年には、ケースマネジメント能力の拡張を目指し、経営陣の再編（新CEO：ハワード・ラングサム氏）と戦略的提携（IP DataSolutions社との提携など）を発表しました。

Appian：2024年から2025年にかけて、Appianは重要な動きを見せました。2024年3月には、AIをベースとしたモジュール型のケースマネジメント設計ツール「Appian Case Management Studio」をリリースしました。2025年6月には、AIを活用した保険金請求管理ツール「Connected Claims 2.0」をリリースしました。また、2024年10月には、米陸軍の対外軍事販売（FMS）ケースマネジメントシステムの近代化に関する下請け契約を獲得しました。

Hyland Software, Inc.：Hylandは、ブランド戦略を変革し（2025年3月）、AIを活用した自動化、クラウドネイティブなエンタープライズコンテンツインテリジェンス、そしてユーザー主導のエクスペリエンスを重視するようになりました。2025年6月には、APAC地域における機能強化のため、インド（ハイデラバードオフィス）への拠点を拡大しました。また、2025年10月には、AWSフランクフルトリージョンを通じた欧州クラウド事業の拡大を、Content Innovation Cloud向けに発表しました。

結論

ケースマネジメント市場は、デジタルトランスフォーメーション、規制／コンプライアンス要件の強化、そして様々なシステム、チーム、地域にまたがる、ますます複雑化しコンテンツ量の多いプロセスへの対応の必要性に後押しされ、間違いなく力強い成長軌道に乗っています。クラウドネイティブなデリバリー、ローコードプラットフォーム、AI／アナリティクス、業界特化型ソリューション、そして世界的な展開を統合するプロバイダーは、この機会を活かす上で有利な立場にあるでしょう。ケースマネジメントプラットフォームの導入を検討している組織にとって最も重要なのは、カスタマイズ性が高く（カスタマイズが多用されていない）、モバイル／リモートワークのケースワーカーに優しく、非構造化データを管理でき、そして業務内容に適した業界／業種／業態のプラットフォームを選ぶことです。

よくある質問（FAQ）

ケース管理用語における「ケース」とは実際には何を意味するのでしょうか?

「ケース」とは、結論に至るまで管理する必要がある、関連した活動、文書、意思決定、ワークフローの集合です。例えば、保険金請求、規制調査、サービスリクエストのエスカレーション、監査指摘事項などが挙げられます。ケース管理システムは、こうしたエンドツーエンドの調整を支援します。ケースマネジメントは、ワークフローやBPM（ビジネスプロセス管理）とどう違うのでしょうか？

最適な展開モデルはどれですか (オンプレミス vs クラウド)?

クラウドまたはハイブリッドは、拡張性、設備投資の削減、迅速な導入、リモート監視、継続的なアップデートといった理由から、ますます人気が高まっています。新規導入の大部分はクラウドファーストです。とはいえ、一部の組織では（規制、データの保管場所、レガシーインフラストラクチャなどの理由から）、オンプレミスまたはプライベートクラウドを選択したり、必要としたりする場合もあります。

ケース管理ソリューションにおいて AI/分析はどれほど重要ですか?

極めて重要です。プラットフォームは現在、ドキュメントの分類、次善策の提案、スマートルーティング、トレンド分析、予測結果といったユースケースにAIを統合しています。ベンダーは、

インド（またはアジア太平洋）の組織では、何に注意すべきでしょうか?

データレジデンシーとコンプライアンス（特に国境を越えた／地域的な規制への対応）、ローカライズされた言語サポート、モバイル／フィールドワーカー向け機能、成長への拡張性、ベンダーサポート／現地拠点を重視しましょう。また、業界特化型のアクセラレータ（例：政府機関、社会福祉機関、保険）や、大規模なカスタムコーディングよりもシンプルな構成と適応を可能にするプラットフォームであることも重要です。