Introduzione

Il mercato mondiale della gestione dei casi, che comprende soluzioni e servizi che aiutano le organizzazioni a gestire, seguire e chiudere i "casi" (ad esempio, indagini, richieste di assistenza, reclami, audit o incidenti) integrando contenuti, flussi di lavoro, analisi e supporto decisionale, sta guadagnando una solida popolarità. I ​​fattori trainanti sono la crescente digitalizzazione dei processi aziendali, la complessità normativa, la richiesta di maggiore trasparenza/tempestività nella gestione dei casi (in particolare nel settore pubblico, sanitario, assicurativo e dei servizi finanziari) e il passaggio a piattaforme cloud/AI.

Si prevede che il mercato della gestione dei casi crescerà a un CAGR del 10,8% nel periodo di previsione 2025-2031.

Strategie di crescita

Cloud first / Distribuzione SaaS : le organizzazioni preferiscono l'implementazione cloud-native o ibrida per la scalabilità, il rapido time-to-value e la riduzione dei costi infrastrutturali. Ad esempio, i report indicano che il 60-66% delle nuove implementazioni di case management nel 2023-24 avverrà nel cloud.

Piattaforme low-code/no-code : consentono agli utenti aziendali (non solo al reparto IT) di configurare flussi di lavoro, moduli, regole e dashboard anziché ricorrere a macchinose procedure di codifica personalizzate. Ad esempio, AINS promuove la sua piattaforma eCase come una strategia di "configurazione, non di codifica".

Integrazione di intelligenza artificiale e analisi – Inclusione di intelligenza artificiale e apprendimento automatico per l'instradamento intelligente dei casi, la categorizzazione dei documenti, l'analisi predittiva, le decisioni e l'automazione. Ad esempio, i commenti di mercato indicano una crescente integrazione tra intelligenza artificiale e funzionalità mobile-first.

Soluzioni verticalizzate e personalizzazione del settore : creazione di modelli o acceleratori per settori quali assicurazioni, pubblica amministrazione, sanità, diritto e produzione. Un esempio è "Connected Claims 2.0" di Appian per le assicurazioni danni e infortuni.

Espansione globale e accesso a talenti/area geografica : le aziende si stanno espandendo nei mercati emergenti (APAC, America Latina) per accedere a crescita e talenti. Un esempio è Hyland, che ha aperto un ufficio a Hyderabad, in India, per servire i clienti dell'area APAC e l'innovazione.

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Tendenze e opportunità future

Crescente adozione in settori sotto-penetrati: la maggior parte dei settori verticali (ad esempio, produzione, vendita al dettaglio, telecomunicazioni) continua a utilizzare processi manuali o legacy. Esiste il potenziale per l'applicazione di piattaforme di case management in questi segmenti, con l'aumento della complessità organizzativa.

Ascesa dei flussi di lavoro degli assistenti sociali basati su dispositivi mobili e su dispositivi remoti: con il lavoro ibrido e le operazioni sul campo, sono sempre più necessarie app per assistenti sociali mobili, supporto offline e connettività in tempo reale (ad esempio, la funzionalità di valigetta mobile di Hyland).

Automazione dei contenuti non strutturati facilitata dall'intelligenza artificiale: documenti di dati non strutturati, immagini, audio e video vengono sempre più elaborati tramite l'intelligenza artificiale per alimentare i flussi di lavoro dei casi. I moduli "Knowledge Discovery" e "Automate" di Hyland utilizzano la tecnologia RAG (generazione aumentata dal recupero) per favorire l'acquisizione di informazioni dai contenuti non strutturati.

Spinta normativa e di governance : le organizzazioni governative, i servizi sociali e le agenzie del settore pubblico necessitano di sistemi di gestione dei casi più trasparenti, verificabili ed efficienti, che offrano opportunità ai fornitori specializzati (ad esempio, AINS).

Espansione geografica in Asia-Pacifico/America Latina: con l'accelerazione dell'evoluzione digitale nei paesi emergenti, l'espansione in queste regioni è una prospettiva. L'espansione di Hyland in India, ad esempio, è un segno di questa attenzione.

Opportunità per le PMI e le medie imprese: sebbene numerose grandi organizzazioni utilizzino piattaforme di gestione dei casi, le piccole e medie imprese rappresentano un pubblico sempre più ampio per soluzioni meno complesse, a costi più bassi e con tempi di risposta più rapidi.

Segmenti chiave

Per componente

Soluzione

Servizio

Per distribuzione

In sede

Nuvola

Per dimensione dell'organizzazione

Grande impresa

PMI

Per applicazione

Richiesta di servizio

Gestione degli incidenti

Gestione delle indagini

Rilevamento delle frodi e antiriciclaggio

Gestione del flusso di lavoro legale

Fornitori chiave e notizie recenti

IBM: un player di lunga data nel settore dei contenuti aziendali e della gestione dei casi (ad esempio, IBM Case Manager è ancora supportato). Sebbene non sia riuscito a trovare un comunicato stampa recente e di ampio respiro dedicato esclusivamente alla gestione dei casi IBM in questa recensione, IBM viene ancora menzionata come fornitore chiave nei report di mercato.

AINS, LLC: competenza in piattaforme di gestione adattiva dei casi (in particolare per il settore pubblico/governativo). Nel 2021, AINS è stata acquisita dalla società di private equity Gemspring Capital. Nel 2022, ha annunciato riorganizzazioni della dirigenza (il nuovo CEO Howard Langsam) e partnership strategiche (ad esempio, con IP DataSolutions) per ampliare le capacità di gestione dei casi.

Appian : nel corso del 2024 e del 2025 Appian ha compiuto passi da gigante: a marzo 2024 ha rilasciato "Appian Case Management Studio", un software modulare per la gestione dei casi basato sull'intelligenza artificiale. A giugno 2025 ha rilasciato "Connected Claims 2.0" per la gestione delle richieste di risarcimento assicurativo con l'ausilio dell'intelligenza artificiale. Sempre nell'ottobre 2024, si è aggiudicata un subappalto per modernizzare il sistema di gestione dei casi per le vendite militari all'estero dell'esercito statunitense.

Hyland Software, Inc.: Hyland sta trasformando la propria strategia di branding (marzo 2025) per mettere in risalto l'automazione basata sull'intelligenza artificiale, l'intelligence dei contenuti aziendali cloud-native e l'esperienza utente-guidata. A giugno 2025, Hyland ha esteso la propria presenza in India (ufficio di Hyderabad) per migliorare le capacità nell'area APAC. Nell'ottobre 2025, ha inoltre annunciato l'espansione del cloud europeo attraverso la regione AWS di Francoforte per il suo Content Innovation Cloud.

Conclusione

Il mercato della gestione dei casi è indubbiamente in forte crescita, alimentato dalla trasformazione digitale, dall'aumento dei requisiti normativi/di conformità e dalla necessità di gestire processi sempre più complessi e ricchi di contenuti in sistemi, team e aree geografiche diversi. I provider che integrano soluzioni cloud native, piattaforme low-code, intelligenza artificiale/analisi, soluzioni specifiche per settore ed espansione a livello mondiale saranno ben posizionati per sfruttare questa opportunità. Per le organizzazioni che stanno prendendo in considerazione una piattaforma di gestione dei casi, la cosa più importante sarà sceglierne una configurabile (non eccessivamente personalizzata), adatta a chi lavora da remoto o tramite dispositivi mobili, in grado di gestire dati non strutturati e allineata al settore/verticale in cui si opera.

Domande frequenti (FAQ)

Cosa significa realmente "caso" in termini di gestione dei casi?

Un "caso" è un insieme di attività, documenti, decisioni e flussi di lavoro interconnessi che devono essere gestiti fino a una conclusione. Ad esempio: una richiesta di risarcimento assicurativo, un'indagine normativa, l'escalation di una richiesta di servizio, un risultato di audit. I sistemi di case management aiutano a coordinare tali attività end-to-end. In che modo il case management differisce dal workflow o dal BPM (Business Process Management)?

Quale modello di distribuzione è ottimale (on-premise o cloud)?

Cloud o ibrido sono sempre più favoriti grazie alla scalabilità, al ridotto esborso di capitale, alla distribuzione più rapida, al monitoraggio remoto e agli aggiornamenti continui. La maggior parte delle nuove implementazioni è cloud-first. Detto questo, alcune organizzazioni (a causa di normative, ubicazione dei dati, infrastrutture legacy) potrebbero ancora scegliere o aver bisogno di soluzioni on-premise o cloud private.

Quanto sono importanti l'intelligenza artificiale e l'analisi nelle soluzioni di gestione dei casi?

Estremamente cruciale. Le piattaforme stanno ora integrando l'intelligenza artificiale per casi d'uso come la categorizzazione dei documenti, il suggerimento della migliore azione successiva, il routing intelligente, l'analisi delle tendenze e i risultati predittivi. I fornitori menzionati

Per un'organizzazione in India (o nella regione Asia-Pacifico), a cosa dovrebbe prestare attenzione?

Si sottolinea la residenza e la conformità dei dati (in particolare rispetto alle normative transfrontaliere/regionali), il supporto linguistico localizzato, le funzionalità per i lavoratori mobili/sul campo, la scalabilità della crescita e il supporto dei fornitori/la presenza locale. È inoltre importante verificare la presenza di acceleratori specifici per settore (ad esempio, per la pubblica amministrazione, i servizi sociali, le assicurazioni) e che la piattaforma consenta una configurazione e un adattamento più semplici rispetto a una codifica personalizzata estesa.