介绍

全球案件管理市场正蓬勃发展，其中包括通过整合内容、工作流程、分析和决策支持，协助企业处理、跟进和结案“案件”（例如调查、服务请求、索赔、审计或事故）的解决方案和服务。驱动因素包括业务流程数字化程度的提高、监管复杂性的提升、对案件处理透明度/及时性的更高要求（尤其是在公共部门、医疗保健、保险和金融服务领域），以及向云/人工智能平台的迁移。

预计在 2025-2031 年预测期内，案件管理市场将以10.8% 的复合年增长率增长。

增长战略

云优先/SaaS 交付——企业青睐云原生或混合部署，以实现可扩展性、快速实现价值并降低基础设施开销。例如，报告指出，2023-2024 年 60-66% 的新案例管理实施将采用云端部署。

低代码/无代码平台——允许业务用户（不仅仅是IT人员）设置案例工作流、表单、规则和仪表板，而无需繁琐的自定义编码。例如，AINS 将其 eCase 平台推广为“配置而非编码”策略。

人工智能与分析集成——将人工智能/机器学习融入智能案例路由、文档分类、预测分析、决策和自动化。例如，市场评论指出，人工智能与移动优先功能的集成日益增强。

垂直化解决方案和行业定制——为保险、政府、医疗保健、法律、制造等行业构建模板或加速器。Appian 为财产和意外伤害保险提供的“互联理赔 2.0”就是一个例子。

全球扩张与人才/地域准入——企业正在进军新兴市场（亚太地区、拉丁美洲），以获得增长和人才。例如，Hyland 在印度海得拉巴设立办事处，服务亚太地区客户并促进创新。

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未来趋势与机遇

在渗透率较低的行业中，案例管理平台的应用日益广泛：大多数垂直行业（例如制造业、零售业、电信业）仍在使用手动或传统流程。随着组织复杂性的增加，案例管理平台在这些领域具有应用潜力。

移动和远程协助案例工作者工作流程的兴起：随着混合工作和现场操作，越来越需要移动案例工作者应用程序、离线支持和实时连接（例如，Hyland 的移动公文包功能）。

AI 助力非结构化内容自动化：非结构化数据文档、图像、音频和视频正越来越多地通过 AI 进行处理，以支持案件工作流程。Hyland 的“知识发现”和“自动化”模块利用 RAG（检索增强生成）技术，从非​​结构化内容中获取洞察。

监管和治理推动：政府组织、社会服务和公共部门机构需要更加透明、可审计、高效的案例管理系统，为专业供应商（例如 AINS）提供机会。

亚太/拉丁美洲的地域扩张：随着数字化转型在新兴国家蓬勃发展，在这些地区扩张前景广阔。例如，Hyland 在印度的扩张就体现了这一重点。

中小企业和中型市场的机会：尽管许多大型组织使用案例管理平台，但中小型企业对于不太复杂、成本较低/价值及时的解决方案的需求正在不断扩大。

关键部分

按组件

解决方案

服务

按部署

本地部署

云

按组织规模

大型企业

中小企业

按应用

服务请求

事件管理

调查管理

欺诈检测和反洗钱

法律工作流程管理

主要供应商及最新消息

IBM：IBM是业务内容和案例管理领域的老牌厂商（例如，IBM Case Manager 仍在支持中）。虽然我在这篇评测中找不到专门针对 IBM 案例管理的最新大型新闻稿，但 IBM 仍然在市场报告中被列为主要供应商。

AINS, LLC：专注于自适应案件管理平台（尤其面向政府/公共部门）。AINS于2021年被私募股权公司Gemspring Capital收购。2022年，该公司宣布进行领导层调整（新任首席执行官Howard Langsam）并建立战略合作伙伴关系（例如与IP DataSolutions建立合作伙伴关系），以扩展案件管理能力。

Appian：在2024年和2025年期间，Appian取得了重大进展：2024年3月，他们发布了“Appian Case Management Studio”，这是一款基于人工智能的模块化案例管理设计器。2025年6月，他们发布了“Connected Claims 2.0”，用于借助人工智能管理保险索赔。此外，在2024年10月，他们赢得了美国陆军对外军售案例管理系统现代化的分包合同。

Hyland Software, Inc.：Hyland正在调整其品牌战略（2025 年 3 月），重点突出人工智能驱动的自动化、云原生企业内容智能和用户驱动的体验。2025 年 6 月，Hyland 扩展了其在印度（海得拉巴办事处）的业务范围，以增强其亚太区业务能力。他们还于 2025 年 10 月宣布，通过 AWS 法兰克福区域将其内容创新云扩展至欧洲。

结论

毫无疑问，案件管理市场正处于强劲的增长轨道，这得益于数字化转型、日益严格的监管/合规要求，以及处理跨不同系统、团队和地域、日益复杂且内容繁重的流程的需求。能够整合云原生交付、低代码平台、人工智能/分析技术、行业特定解决方案和全球扩​​张能力的提供商将占据有利地位，抓住这一机遇。对于正在考虑案件管理平台的组织而言，最重要的是选择一个可配置（而非定制化程度过高）、方便移动/远程案件工作者、能够管理非结构化数据，并且与您的工作地点行业/垂直领域保持一致的平台。

常见问题 (FAQ)

从案件管理角度来看，“案件”究竟意味着什么？

“案例”是指一系列需要控制直至最终结果的相关活动、文档、决策和工作流程。例如：保险索赔、监管调查、服务请求升级、审计结果。案例管理系统有助于协调此类端到端流程。案例管理与工作流或 BPM（业务流程管理）有何不同？

哪种部署模型是最佳的（内部部署还是云端）？

云或混合云因其可扩展性、更低的资本支出、更快的部署速度、远程监控和持续更新等优势，越来越受到青睐。大多数新部署都以云为先。即便如此，某些组织（由于法规、数据位置和遗留基础设施等原因）可能仍然会选择或需要本地部署或私有云。

人工智能/分析在案例管理解决方案中有多重要？

至关重要。平台目前正在整合人工智能，用于文档分类、下一步最佳行动建议、智能路由、趋势分析和预测结果等用例。供应商提到

对于印度（或亚太地区）的组织来说，他们应该注意什么？

重点关注数据驻留和合规性（尤其是跨境/区域法规合规性）、本地化语言支持、移动/现场工作人员功能、增长可扩展性以及供应商支持/本地化服务。此外，还要关注行业特定的加速器（例如，政府、社会服务、保险），并确保平台能够简化配置和适配，而无需进行大量的自定义编码。