مقدمة

يشهد سوق إدارة القضايا العالمي، بما في ذلك الحلول والخدمات التي تساعد المؤسسات على معالجة القضايا ومتابعتها وإغلاقها (مثل التحقيقات وطلبات الخدمة والمطالبات والتدقيق والحوادث)، من خلال دمج المحتوى وسير العمل والتحليلات ودعم اتخاذ القرار، زخمًا متزايدًا. وتتمثل العوامل الدافعة في تزايد رقمنة العمليات التجارية، والتعقيد التنظيمي، والطلب على تحسين الشفافية والتوقيت في معالجة القضايا (لا سيما في القطاع العام، والرعاية الصحية، والتأمين، والخدمات المالية)، والتوجه نحو المنصات السحابية/المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

من المتوقع أن ينمو سوق إدارة القضايا بمعدل نمو سنوي مركب قدره 10.8٪ خلال الفترة المتوقعة 2025-2031.

استراتيجيات النمو

تقديم الخدمات السحابية أولاً / SaaS - تُفضّل المؤسسات النشر السحابي الأصلي أو الهجين لإمكانية التوسع، وسرعة تحقيق القيمة، وتقليل تكاليف البنية التحتية. على سبيل المثال، تُشير التقارير إلى أن 60-66% من تطبيقات إدارة الحالات الجديدة في عامي 2023 و2024 تُطبّق في السحابة.

منصات منخفضة البرمجة/بدون برمجة - تتيح لمستخدمي الأعمال (وليس فقط قسم تكنولوجيا المعلومات) إعداد سير عمل الحالات، والنماذج، والقواعد، ولوحات المعلومات بدلاً من الترميز المُخصص المُرهق. على سبيل المثال، تُروّج AINS لمنصتها eCase كاستراتيجية "التكوين لا البرمجة".

دمج الذكاء الاصطناعي والتحليلات - دمج الذكاء الاصطناعي/التعلم الآلي لتوجيه الحالات الذكية، وتصنيف المستندات، والتحليلات التنبؤية، واتخاذ القرارات، والأتمتة. على سبيل المثال، تشير تقارير السوق إلى تزايد تكامل الذكاء الاصطناعي وقدرات التركيز على الأجهزة المحمولة.

حلولٌ مُركَّزة ومُصمَّمةٌ خصيصًا للقطاعات - بناء نماذج أو مُسرِّعات لقطاعاتٍ مثل التأمين، والحكومة، والرعاية الصحية، والقانون، والتصنيع. ومن الأمثلة على ذلك "المطالبات المتصلة 2.0" من شركة أبيان للتأمين على الممتلكات والحوادث.

التوسع العالمي والوصول إلى المواهب/المناطق الجغرافية - تتجه الشركات نحو الأسواق الناشئة (آسيا والمحيط الهادئ وأمريكا اللاتينية) سعيًا وراء النمو واستقطاب المواهب. ومن الأمثلة على ذلك قيام شركة هايلاند بتأسيس مكتب في حيدر آباد، الهند، لخدمة عملاء منطقة آسيا والمحيط الهادئ والابتكار.

احصل على تقرير العينة: https://www.theinsightpartners.com/sample/TIPRE00039767

الاتجاهات والفرص المستقبلية

تزايد الاعتماد على هذه الحلول في القطاعات ذات الانتشار المحدود: لا تزال معظم القطاعات (مثل التصنيع، وتجارة التجزئة، والاتصالات) تستخدم عمليات يدوية أو تقليدية. وهناك إمكانية لتطبيق منصات إدارة الحالات في هذه القطاعات مع تزايد تعقيد المؤسسات.

ارتفاع وتيرة سير عمل العاملين في الحالات عن بعد والمتنقلين: مع العمل الهجين والعمليات الميدانية، هناك حاجة متزايدة إلى تطبيقات العاملين في الحالات المتنقلة والدعم دون اتصال بالإنترنت والاتصال في الوقت الفعلي (على سبيل المثال، وظيفة الحقيبة المتنقلة من Hyland).

أتمتة المحتوى غير المنظم بتسهيل من الذكاء الاصطناعي: تُعالَج مستندات البيانات غير المنظمة، والصور، والصوت، والفيديو، بشكل متزايد عبر الذكاء الاصطناعي لتوفير سير عمل الحالات. تستخدم وحدتا "اكتشاف المعرفة" و"الأتمتة" من هايلاند تقنية RAG (التوليد المعزز بالاسترجاع) لاستخلاص رؤى ثاقبة من المحتوى غير المنظم.

الدفع نحو التنظيم والحوكمة : تحتاج المنظمات الحكومية والخدمات الاجتماعية ووكالات القطاع العام إلى أنظمة إدارة حالات أكثر شفافية وقابلية للتدقيق وكفاءة توفر فرصًا للبائعين المتخصصين (على سبيل المثال، AINS).

التوسع الجغرافي في منطقة آسيا والمحيط الهادئ/أمريكا اللاتينية: مع تزايد زخم التطور الرقمي في الدول الناشئة، يُعدّ التوسع في هذه المناطق أمرًا واردًا. ويُعد توسع هايلاند في الهند، على سبيل المثال، دليلًا على هذا التركيز.

الفرصة في الشركات الصغيرة والمتوسطة والأسواق المتوسطة: على الرغم من أن العديد من المنظمات الكبيرة تستخدم منصات إدارة الحالات، فإن الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم تشكل جمهورًا متناميًا للحلول الأقل تعقيدًا والأقل تكلفة والأقل قيمة في الوقت المناسب.

القطاعات الرئيسية

حسب المكون

حل

خدمة

حسب النشر

في الموقع

سحاب

حسب حجم المنظمة

الشركات الكبيرة

الشركات الصغيرة والمتوسطة

حسب الطلب

طلب الخدمة

إدارة الحوادث

إدارة التحقيقات

الكشف عن الاحتيال ومكافحة غسل الأموال

إدارة سير العمل القانوني

البائعين الرئيسيين والأخبار الأخيرة

IBM: شركة رائدة في مجال محتوى الأعمال وإدارة الحالات (على سبيل المثال، لا يزال برنامج IBM Case Manager مدعومًا). مع أنني لم أجد في هذه المراجعة بيانًا صحفيًا حديثًا وواسع النطاق يتناول إدارة الحالات الخاصة بـ IBM، إلا أن IBM لا تزال تُذكر كجهة رئيسية في تقارير السوق.

شركة AINS، ذ.م.م.: خبرة في منصات إدارة الحالات التكيفية (خاصةً للقطاعين الحكومي والعام). في عام ٢٠٢١، استحوذت شركة Gemspring Capital، وهي شركة استثمار خاص، على AINS. وفي عام ٢٠٢٢، أعلنت الشركة عن تغييرات في القيادة (بتعيين هوارد لانغسام رئيسًا تنفيذيًا جديدًا) وشراكات استراتيجية (مثل شراكتها مع IP DataSolutions) لتعزيز قدرات إدارة الحالات.

أبيان : خلال عامي 2024 و2025، حققت أبيان تطورات هامة: ففي مارس 2024، أطلقت "أبيان لإدارة الحالات"، وهو مصمم نموذجي لإدارة الحالات قائم على الذكاء الاصطناعي. وفي يونيو 2025، أطلقت "المطالبات المتصلة 2.0" لإدارة مطالبات التأمين بمساعدة الذكاء الاصطناعي. وفي أكتوبر 2024 أيضًا، فازت بعقد من الباطن لتحديث نظام إدارة حالات المبيعات العسكرية الخارجية للجيش الأمريكي.

شركة هايلاند للبرمجيات: تُجري هايلاند تحولاً في استراتيجية علامتها التجارية (مارس 2025) لتسليط الضوء على الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وذكاء محتوى المؤسسات السحابي، وتجربة المستخدم. في يونيو 2025، وسّعت هايلاند نطاقها في الهند (مكتب حيدر آباد) لتعزيز قدراتها في منطقة آسيا والمحيط الهادئ. كما أعلنت في أكتوبر 2025 عن توسعها السحابي الأوروبي عبر منطقة فرانكفورت من خلال AWS لسحابة ابتكار المحتوى الخاصة بها.

خاتمة

يشهد سوق إدارة الحالات نموًا قويًا بلا شك، مدفوعًا بالتحول الرقمي، وزيادة متطلبات اللوائح التنظيمية والامتثال، وضرورة التعامل مع عمليات متزايدة التعقيد وكثيفة المحتوى عبر أنظمة وفرق عمل ومناطق جغرافية مختلفة. وسيكون مقدمو الخدمات الذين يدمجون خدمات التوصيل السحابي، ومنصات منخفضة البرمجة، والذكاء الاصطناعي/التحليلات، والحلول المتخصصة في القطاعات، والتوسع العالمي، في وضع مثالي للاستفادة من هذه الفرصة. بالنسبة للمؤسسات التي تفكر في منصة لإدارة الحالات، فإن أهمها هو اختيار منصة قابلة للتكوين (غير مخصصة بشكل كبير)، وسهلة الاستخدام لموظفي الحالات عن بُعد/متنقلين، وقادرة على إدارة البيانات غير المنظمة، ومتوافقة مع قطاع العمل/القطاعات المختلفة.

الأسئلة الشائعة

ماذا تعني كلمة "حالة" فعليًا في مصطلحات إدارة الحالات؟

"الحالة" هي مجموعة من الأنشطة والوثائق والقرارات وسير العمل المترابطة التي يجب التحكم بها حتى النهاية. على سبيل المثال: مطالبة تأمين، تحقيق تنظيمي، تصعيد طلب خدمة، نتيجة تدقيق. تساعد أنظمة إدارة الحالات في تنسيق هذه العمليات من البداية إلى النهاية. كيف تختلف إدارة الحالات عن سير العمل أو إدارة عمليات الأعمال (BPM)؟

ما هو نموذج النشر الأمثل (محليًا أم سحابيًا)؟

تزداد شعبية السحابة أو النظام الهجين نظرًا لقابلية التوسع، وانخفاض تكلفة رأس المال، وسرعة النشر، والمراقبة عن بُعد، والتحديثات المستمرة. وتعتمد غالبية عمليات النشر الجديدة على السحابة أولاً. ومع ذلك، قد تختار بعض المؤسسات (بسبب اللوائح التنظيمية، وتحديد موقع البيانات، والبنية التحتية القديمة) أو تحتاج إلى خدمات محلية أو سحابية خاصة.

ما مدى أهمية الذكاء الاصطناعي والتحليلات في حلول إدارة الحالات؟

بالغ الأهمية. تُدمج المنصات الآن الذكاء الاصطناعي في حالات استخدام مثل تصنيف المستندات، واقتراح الإجراء الأمثل، والتوجيه الذكي، وتحليل الاتجاهات، والنتائج التنبؤية. وقد ذكر البائعون

بالنسبة لمنظمة في الهند (أو منطقة آسيا والمحيط الهادئ)، ما الذي يجب أن تبحث عنه؟

التركيز على توطين البيانات والامتثال لها (لا سيما فيما يتعلق باللوائح العابرة للحدود/الإقليمية)، ودعم اللغات المحلية، وميزات الأجهزة المحمولة/العاملين الميدانيين، وقابلية التوسع في النمو، ودعم الموردين/التواجد المحلي. ابحث أيضًا عن مسرعات متخصصة في قطاعات محددة (مثل: الحكومة، والخدمات الاجتماعية، والتأمين)، وأن تتيح المنصة تكوينًا وتكييفًا أبسط من الترميز المخصص المكثف.