소개

콘텐츠, 워크플로, 분석 및 의사 결정 지원을 통합하여 조직의 '사례'(예: 조사, 서비스 요청, 청구, 감사 또는 사고) 처리, 추적 및 종결을 지원하는 솔루션 및 서비스를 포함하는 전 세계 사례 관리 시장이 강력한 견인력을 얻고 있습니다. 이러한 성장을 견인하는 요인으로는 비즈니스 프로세스의 디지털화, 규제의 복잡성, 사례 처리의 투명성/시의성 향상에 대한 요구(특히 공공 부문, 의료, 보험 및 금융 서비스 분야), 그리고 클라우드/AI 기반 플랫폼으로의 전환 등이 있습니다.

사례 관리 시장은 2025 ~2031년 예측 기간 동안 10.8%의 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다.

성장 전략

클라우드 우선 / SaaS 제공 – 기업들은 확장성, 빠른 가치 실현, 그리고 인프라 오버헤드 감소를 위해 클라우드 네이티브 또는 하이브리드 배포를 선호합니다. 예를 들어, 보고서에 따르면 2023-24년 신규 사례 관리 구현의 60-66%가 클라우드를 기반으로 이루어집니다.

로우코드/노코드 플랫폼 – IT 부서뿐 아니라 비즈니스 사용자도 복잡한 맞춤 코딩 대신 사례 워크플로, 양식, 규칙 및 대시보드를 설정할 수 있도록 지원합니다. 예를 들어, AINS는 자사의 eCase 플랫폼을 "코딩이 아닌 구성" 전략으로 홍보합니다.

AI 및 분석 통합 – 스마트 케이스 라우팅, 문서 분류, 예측 분석, 의사 결정 및 자동화를 위한 AI/ML 통합. 예를 들어, 시장 분석에서는 AI와 모바일 중심 기능의 통합이 확대되고 있음을 시사합니다.

수직적 솔루션 및 산업 맞춤형 솔루션 – 보험, 정부, 의료, 법률, 제조 등 산업별 맞춤형 템플릿 또는 엑셀러레이터 구축. Appian의 재산 및 손해 보험용 "Connected Claims 2.0"이 그 예입니다.

글로벌 확장 및 인재/지리적 접근성 – 기업들은 성장과 인재 확보를 위해 신흥 시장(APAC, 라틴 아메리카)으로 진출하고 있습니다. Hyland는 APAC 고객과 혁신을 지원하기 위해 인도 하이데라바드에 지사를 설립한 것이 그 예입니다.

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미래 트렌드와 기회

침투율이 낮은 산업에서의 도입 증가: 대부분의 산업(예: 제조, 소매, 통신)은 여전히 ​​수동 또는 기존 프로세스를 사용하고 있습니다. 조직의 복잡성이 증가함에 따라 이러한 부문에서도 사례 관리 플랫폼을 적용할 가능성이 있습니다.

모바일 및 원격으로 진행되는 사례 담당자 워크플로의 증가: 하이브리드 작업과 현장 운영을 통해 모바일 사례 담당자 앱, 오프라인 지원, 실시간 연결이 점점 더 필요해지고 있습니다(예: Hyland의 모바일 서류 가방 기능).

AI 기반 비정형 콘텐츠 자동화: 비정형 데이터 문서, 이미지, 오디오, 비디오가 AI를 통해 처리되어 사례 워크플로를 제공하는 사례가 점차 늘어나고 있습니다. Hyland의 "지식 발견" 및 "자동화" 모듈은 RAG(검색 증강 생성)를 활용하여 비정형 콘텐츠에서 인사이트를 도출합니다.

규제 및 거버넌스 추진 : 정부 기관, 사회 복지 서비스 및 공공 부문 기관에서는 전문 공급업체(예: AINS)에 기회를 제공하는 보다 투명하고 감사 가능하며 효율적인 사례 관리 시스템이 필요합니다.

아시아 태평양/라틴 아메리카 지역 확장: 신흥국에서 디지털 혁신이 가속화됨에 따라, 이 지역 내 확장이 전망됩니다. 예를 들어, 하일랜드의 인도 시장 확장은 이러한 노력을 보여주는 사례입니다.

중소기업 및 중간 시장의 기회: 수많은 대기업이 사례 관리 플랫폼을 사용하지만, 중소기업도 덜 복잡하고 비용이 저렴하며 가치 실현 시간이 짧은 솔루션을 원하는 고객층이 확대되고 있습니다.

주요 세그먼트

구성 요소별

해결책

서비스

배치별

온프레미스

구름

조직 규모별

대기업

중소기업

응용 프로그램별

서비스 요청

사고 관리

조사 관리

사기 탐지 및 자금 세탁 방지

법률 워크플로 관리

주요 공급업체 및 최근 뉴스

IBM: 비즈니스 콘텐츠 및 사례 관리 분야에서 매우 오랜 역사를 가진 업체입니다(예: IBM Case Manager는 여전히 지원되고 있습니다). 이 리뷰에서 IBM 사례 관리만을 다룬 최근의 대규모 보도자료는 찾을 수 없었지만, IBM은 여전히 ​​시장 보고서에서 주요 공급업체로 언급되고 있습니다.

AINS, LLC: 적응형 사례 관리 플랫폼(특히 정부/공공 부문) 전문 기업입니다. 2021년 사모펀드 회사인 Gemspring Capital에 인수되었습니다. 2022년에는 사례 관리 역량 강화를 위해 경영진 재편(신임 CEO Howard Langsam) 및 전략적 파트너십(예: IP DataSolutions) 체결을 발표했습니다.

Appian : Appian은 2024년과 2025년에 걸쳐 중요한 진전을 이루었습니다. 2024년 3월에는 AI 기반 모듈형 사례 관리 설계 도구인 "Appian Case Management Studio"를 출시했습니다. 2025년 6월에는 AI를 활용하여 보험 청구를 관리하는 "Connected Claims 2.0"을 출시했습니다. 또한 2024년 10월에는 미 육군의 해외 군사 판매(Foreign Military Sales) 사례 관리 시스템 현대화 하도급 계약을 체결했습니다.

Hyland Software, Inc.: Hyland는 AI 기반 자동화, 클라우드 네이티브 엔터프라이즈 콘텐츠 인텔리전스, 그리고 사용자 중심 경험을 강조하기 위해 브랜드 전략을 혁신하고 있습니다(2025년 3월). 2025년 6월, Hyland는 아시아 태평양 지역 역량 강화를 위해 인도(하이데라바드 지사)로 사업을 확장했습니다. 또한 2025년 10월에는 AWS 프랑크푸르트 리전을 통해 콘텐츠 혁신 클라우드(Content Innovation Cloud)를 유럽 지역으로 확장한다고 발표했습니다.

결론

사례 관리 시장은 디지털 혁신, 규제/규정 준수 요건 강화, 그리고 다양한 시스템, 팀, 지역에 걸쳐 점점 더 복잡해지고 콘텐츠 중심적인 프로세스를 처리해야 하는 필요성에 힘입어 의심할 여지 없이 강력한 성장 궤도에 있습니다. 클라우드 네이티브 제공, 로우코드 플랫폼, AI/분석, 산업별 솔루션, 그리고 전 세계적 확장을 통합하는 공급업체는 이러한 기회를 활용할 수 있는 유리한 위치에 있을 것입니다. 사례 관리 플랫폼을 고려하는 조직에게 가장 중요한 것은 구성 가능하고(맞춤형이 아닌), 모바일/원격 사례 담당자에게 친화적이며, 비정형 데이터를 관리할 수 있고, 업무 환경과 산업/산업별 특성에 맞는 플랫폼을 선택하는 것입니다.

자주 묻는 질문(FAQ)

사례 관리 측면에서 "사례"는 실제로 무엇을 의미합니까?

"사례"는 최종적으로 관리되어야 하는 연결된 활동, 문서, 의사 결정 및 워크플로우의 집합입니다. 예를 들어 보험 청구, 규제 기관 조사, 서비스 요청 에스컬레이션, 감사 결과 등이 있습니다. 사례 관리 시스템은 이러한 종단 간 조정을 지원합니다. 사례 관리는 워크플로우 또는 BPM(비즈니스 프로세스 관리)과 어떻게 다른가요?

어떤 배포 모델이 최적인가요(온프레미스 대 클라우드)?

클라우드 또는 하이브리드는 확장성, 자본 지출 감소, 빠른 구축, 원격 모니터링, 그리고 지속적인 업데이트 덕분에 점점 더 선호되고 있습니다. 대부분의 신규 구축은 클라우드를 중심으로 이루어집니다. 하지만 규제, 데이터 위치, 레거시 인프라 등의 이유로 일부 조직에서는 여전히 온프레미스 또는 프라이빗 클라우드를 선택하거나 필요로 할 수 있습니다.

사례 관리 솔루션에서 AI/분석은 얼마나 중요합니까?

매우 중요합니다. 플랫폼들은 이제 문서 분류, 차선책 제안, 스마트 라우팅, 트렌드 분석, 예측 결과 등의 사용 사례에 AI를 통합하고 있습니다. 언급된 공급업체들은

인도(또는 아시아 태평양 지역)의 기업은 무엇을 주의해야 할까요?

데이터 상주 및 규정 준수(특히 국경 간/지역 규정 준수), 현지 언어 지원, 모바일/현장 작업자 기능, 성장 확장성, 그리고 공급업체 지원/현지 현장 지원을 강조하십시오. 또한 산업별 가속기(예: 정부, 사회복지 서비스, 보험)를 활용하고, 플랫폼이 광범위한 맞춤형 코딩보다 구성 및 조정이 더 간편한지 확인하십시오.